ご存知ですか?MAとSFAとCRMの違い|導入すべきツールは?

2017.6.7マーケティング全般

ご存知ですか?MAとSFAとCRMの違い|導入すべきツールは?

MA営業効率化CRMSFA

MA・SFA・CRMという言葉を、最近よく耳にしませんか?

デジタルマーケティング関係の言葉には横文字が多いので、
とっつきにくい印象はありますが、
理解してしまえば決して難しいことではありません。

近年、MA・SFA・CRMツールの注目度は右肩上がりに伸び、
国内でも多くの企業で導入がスタートしているので、
チェックしておいて損はありません。

今回は、MA・SFA・CRMそれぞれの用語の意味や、各ツールが必要とされる理由、
そして役割と機能について、初心者でもわかりやすいように解説していきます。


1.MA・SFA・CRMとは?


それでは最初に、MAとSFAとCRMの言葉の意味を見ていきましょう。

1-1. MAとは?
MAは、マーケティングオートメーションの略です。
本メディア(MMM)で何度も出てきている用語なので、ここでは簡単に復習します。

MA=マーケティングオートメーションとは、
「マーケティング活動のITによる自動化」です。
ただ、実際にはマーケティングにおけるすべての工程を自動化するわけではなく、
特にリードナーチャリング(見込み顧客の育成)と
リードクオリフィケーション(見込み顧客の選別)に力を発揮します。

つまり、マーケティングオートメーションは、
獲得した見込み客の情報を管理し、育成・選別を一貫して行い、
最終的に営業へ橋渡しする作業を自動化していく役割です。

「リードは豊富にあるけど、売上に繋がっていない」といった悩みがあれば、
マーケティングオートメーションの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

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1-2. SFAとは?
SFAはセールスフォースオートメーションの略です。
もしかしたら、SFAはMAやCRMに比べて耳慣れない用語かもしれません。

SFA=セールスフォースオートメーションとは、
「営業活動のITによる効率化」です。
マネジメント・プロセス支援(営業におけるPDCAサイクルに応じたIT支援)と
商談プロセス支援(商談場面で必要とされる情報をITで支援)に力を発揮します。

営業活動も、人や商談が多くなるとすべてを把握しきれなくなり、
必ず機会損失や管理上の問題が出てきます。そのような場合、
SFAを導入すると営業活動のデータを蓄積しチーム内で共有・管理することができるのです。

1-3. CRMとは?
CRMは、カスタマーリレーションシップマネジメントの略です。
CRMはMAやSFAと比べて、一番よく聞く用語かもしれません。

CRM=カスタマーリレーションシップマネジメントとは、
「顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、
売上/利益の向上を目指すマネジメント手法」のことです。
既存顧客の情報管理や、分析して次の施策に活用する時に力を発揮します。

2.MA・SFA・CRMツールが必要とされる理由


それでは、言葉の意味がわかったところで、
それぞれのツールが必要とされる理由について見ていきましょう。

2-1. MAツールが必要とされる理由
インターネットが世の中に普及し、
顧客の購買活動における情報収集のあり方が大きく変化しました。
その結果、企業は顧客の行動や嗜好性に応じて、
顧客毎に届ける情報を最適化することが求められています。

顧客への情報伝達の手段は、オウンドメディアのSEO、コンテンツマーケティング、
SNS、WEB広告、メールマガジンやプッシュ通知といったように、多岐にわたります。

このように多岐にわたるコミュニケーションチャネルを一元管理し、
人力で最適化していくことは困難であるため、ITの力を借りて自動化するプラットフォーム、
つまりMAツールが必要とされるようになりました。

2-2. SFAツールが必要とされる理由
従来は人の手を介して、
エクセルなどで営業毎の顧客情報管理や商談監理を行っていました。
ただ、一人当たりが担当する顧客数の増加や、
企業自体が管理する顧客・商談数の増加に伴い、
人の手による管理が限界を迎えるようになりました。


そこで、営業担当や顧客、商談内容といった営業活動に関わる情報管理を
ITにより効率化するプラットフォーム、つまりSFAツールが必要とされるようになりました。

2-3. CRMツールが必要とされる理由
顧客ニーズが多様化し、モノがあふれる時代となり、
新規顧客を獲得することや一度失った顧客を取り戻すことが困難になってきました。
そこで多くのビジネスが新規顧客獲得単価(CPA)よりも
顧客生涯価値(LTV)を重要視するようになってきました。

つまり新規顧客の獲得よりも、既存顧客との関係構築が
より重要視されるようになったのです。そういった背景の中で、
既存顧客との関係構築を可能にするCRMツールは必要とされるようになってきたのです。

3.MA・SFA・CRMツールの役割と違い


それでは最後に、MA・SFA・CRMツールがの各役割と特徴を解説して、
違いを見ていきましょう。

3-1. MAツールの役割・特徴
MAツールの役割は、リードナーチャリング(見込み顧客の育成)と
リードクオリフィケーション(見込み顧客の選別)にあります。

従来はメールマーケティングに特化したツールなどが、
メールによるリードナーチャリングでその役割の一部を担っていましたが、
一斉送信やメールの開封状況の可視化に留まり、
顧客データを活用したコミュニケーションの最適化まで踏み込めてはいませんでした。

MAツールは、オンライン/オフラインの様々なタッチポイントで、
顧客の行動を可視化し、スコアリング(点数付け)や
ラベリング(属性分け)することが可能です。
これにより流動的に変化する顧客の興味関心に応じた
個別コミュニケーションを可能にします。

顧客の行動情報(興味関心)に基づいてアプローチすることで
最適なコミュニケーションを実現するのがMAツールの特徴だと言えます。

3-2. SFAツールの役割・特徴
SFAツールの役割は、顧客との商談が開始して以降のプロセスにおいて、
顧客情報や商談情報を管理することにあります。

顧客情報や商談の詳細をチーム内で共有することで、
進行状況や成約までのスケジュール感の把握、
チームや部署ひいては会社の目標達成状況を把握することができます。
また、取引に関わる情報を蓄積することができるため、
引き継ぎや他部署への共有などもスムーズに行うことができます。

3-3. CRMツールの役割・特徴
CRMツールの役割は、既存顧客との関係構築にあります。

一度購入してくださった顧客に対して、フォローメールをしたり、再購入を促したり、
引き続き自社のことを思い出しくれるように継続的なアプローチをするさいに活躍します。
顧客の属性や、購入履歴を元に分析ができるため、
属性ごとにクロスセルやアップセル提案に繋げることもできます。

まとめ


ここまで、MA・SFA・CRMツールを見てきましたが、いかがでしたか?
それぞれに役割や特徴がありましたが、機能をフル活用するのであれば、
MAツールをオススメしたいところです。

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